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关于下发《天然气用户服务管理规定》的通知

2022-08-05

集团各子公司、各中心(部门):

为全面做好营业大厅、掌上营业厅、维修、安检、通气点火及安全宣传等用户服务工作,进一步提升用户服务体验,加强用户安全用气管理,结合各子公司目前用户服务工作的开展实际,集团公司客户银河网app官网对《天然气用户服务方案》进行了修订,并经集团公司总经理办公会讨论通过,现予以下发。请集团各子公司、各中心(部门)认真培训学习,严格贯彻执行。

特此通知


附:天然气用户服务管理规定



陕西美能清洁能源集团股份有限公司

2022年7月26日


天然气用户服务管理规定

 

秉承公司“珍惜每一次服务,我们要一次做好”的服务宗旨,为全面做好营业大厅、掌上营业厅、维修、安检、通气点火及安全宣传等用户服务工作,进一步提升用户服务体验,加强用户安全用气管理,结合各子公司目前用户服务工作的开展实际,现对公司各项用户服务的开展方式、内容及要求等进行调整及明确。具体如下:

一、营业大厅服务

(一)开展方式

营业大厅服务依托各子公司实体营业服务场所,为用户提供面对面的业务咨询、报装、报修、售气等相关业务的办理服务。

(二)服务内容

服务内容主要包括各类咨询服务、报装、售气、供用气合同签订、通气点火、增值业务销售、相关各项费用收取以及开户、过户、用气类型变更、低保户气价优惠申请、多人口家庭阶梯气量调整申请、拆改装、故障报修、入户安检、燃气设施的更换和安装、流量计检定等业务的办理。

(三)服务要求

1.服务人员应始终秉承“珍惜每一次服务,我们要一次做好”的服务宗旨,严格按照公司服务规范及服务承诺要求,为用户提供主动、热情、及时、周到的服务。

2.大厅服务涉及的所有服务项目,服务人员均要以提高服务时效及用户满意度为工作标准,用户跑一趟能够解决的,绝不允许让用户跑两次。对于用户报装、拆改装服务,内部流程中所出现的问题,一律内部协调消化解决,不允许以各种理由敷衍搪塞用户。

3.各子公司应通过各种途径加大对售气渠道及网点的宣传,重点引导用户通过自助售气机、微信公众号等渠道进行自助购气,同时耐心的指导用户掌握具体操作方法及步骤,力争将公司柜台售气业务分流至各自助售气网点及微信公众号上开展。

4.对于报警器、自闭阀及金属波纹管的安装使用,流量计的定期检定及到期燃气器具的更换服务,各子公司应加强政策引导,采取有效措施,积极耐心的向用户宣传推广。

二、掌上营业厅服务

(一)开展方式

掌上营业厅服务指依托各子公司微信公众号中已具备各类业务的线上办理功能,用户通过关注各子公司微信公众号并进行账户绑定后,可根据不同业务的办理须知及页面提示,填写相关信息及上传相关资料,即可在线办理所需业务。

(二)服务内容

1.用户可在线申请及办理购气、报装、拆改装、故障报修、通气点火、开户、过户、用户类型变更、低保户气价优惠申请、多人口家庭阶梯气量调增申请、上门安检、燃气设施更换及安装、流量计检定等业务。

2.用户可通过掌厅机器人智能回复以及点对点的人工在线服务,实现在线业务咨询。

3.用户通过信息公告中相关燃气资讯的发布,可了解报装指南、购气指南、安检通知、服务网点、价格公示、常见问题的处理等。

(三)服务要求

1.各子公司要通过营业大厅业务办理、通气点火、安检、维修等各相关业务环节,积极向用户推介公司微信公众号及掌上营业厅功能,现场协助用户进行账号绑定,努力做到服务一户关注绑定一户。

2.服务人员积极引导用户通过掌上营业厅进行相关业务的在线办理,耐心指导用户掌握不同业务办理的操作方法及步骤,指导用户及时关注信息公告中的购气指南、服务网点、安检通知及常见问题的处理等相关信息。

3.市场经营部和客户服务部工作人员每天登录易联云系统,定时查看用户各类业务的申请情况,根据不同业务类型,及时联系用户或生成工单,确保用户线上申请办理的各项业务均能及时回复和处理。

4.呼叫中心接线员工作时须随时关注多媒体渠道,对用户的在线业务咨询及时回复,完成用户留言的回复及云自助工单的下派工作。

三、维修服务

(一)开展方式

维修服务工作采取责任片区包干制的方式开展,即各子公司对辖区内的所有燃气用户(城区用户与镇村用户),按照就近原则统一均衡的划分为若干个片区,各片区指定专门负责的维修工,由各片区责任维修工按公司的维修管理制度及要求做好各项维修服务工作。

(二)服务内容

1.对用户户内的各类用气故障进行解决处理。

2.对用户楼房户内(镇村院墙内)的燃气管道、故障表具、自闭阀、报警器、阀门等燃气设施进行维修或更换。

3.对用户购买公司的各类燃气器具及不锈钢波纹管进行安装及维修等银河网app官网。

4.对用户户内隶属公司整改范围的相关安全用气隐患进行整改处理。

5.对用户使用年限超期的表具、自闭阀、报警器等燃气设施进行更换。

6.对用户户内燃气表表前阀后管道(不超过2米)进行拆改

7.耐心解答用户提出的相关问题,对用户进行安全用气宣传教育。

(三)服务要求

1.集团公司呼叫中心接线员及各子公司内勤接到用户维修服务诉求时,能当即指导解决的则规范指导用户进行解决,如不能指导解决,则派工至维修工,由维修工及时进行上门服务。

2.集团公司呼叫中心接线员及各子公司内勤在进行工单的创建时,要做到用户基础信息齐全、问题描述精准规范、工单类型划分准确,工单派发精准到位,以提高维修工单的处理效率。

3.各子公司根据《2022年维修片区划分一览表》(详见附件),按照入户维修相关管理制度及要求,确保维修服务工作日清日结。

4.各子公司按照公司相关制度及管理规定,加强维修服务工作的开展效率、质量及服务态度等方面的检查及管理,对于发现的服务效率低、态度差、程序不规范、质量不高等情况,按公司相关制度规定进行处理。

四、安检服务

(一)开展方式

安检服务采取安检员免费上门检查的方式开展,按照国家相关法规及公司要求,安检周期为:居民用户(城区及镇村)每两年入户安全检查不少于1次;商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年安全检查不少于1次。

(二)服务内容

1.对用户户内燃气管道及设施的运行状态及燃气器具的使用性能进行安全检查。

2.对用户的基础信息、表具信息、附属设施信息及燃气器具信息进行核对并采集。

3.对检查发现的各类安全隐患及具体整改措施明确的告知用户,并现场下发《安全隐患整改告知书》。

4.向用户讲解天然气安全使用常识及注意事项,耐心解答用户提出的相关问题。

5.给用户现场张贴《安全用气温馨提示》,并发放《安全用气告知书》及相关安全用气宣传资料。

6.对检查发现的各类安全隐患,督促协助用户进行整改,用户整改完成后,及时上门完成隐患整改确认工作。

(三)服务要求

1.各子公司根据年度安检计划合理安排安检工作,严格执行月度安检计划,确保当年度安检计划目标总量的实现,确保各类用户的安检时间均在规定的安检周期范围内,无脱检现象。

2.各子公司安检员根据月度安检任务量,按照《入户安检管理办法》制度及要求,保质保量的完成月度安检任务。

3.镇村用户厨房布局及用气环境复杂,安全隐患较多,加之用户安全用气意识相对薄弱,各子公司应切实加强镇村用户安全隐患的排查治理以及安全用气宣传教育工作。

4.各子公司按照公司相关制度及规定,加强入户安检工作的开展质量、服务态度等方面的检查和管理,对于检查发现的服务态度差、程序不规范、工作质量不高等情况,按公司相关制度规定进行处理。

五、通气点火服务

(一)开展方式

用户通气点火服务采取免费上门集中点火和零散预约点火的方式开展。每年度非采暖季的集中通气点火服务工作原则上由各子公司组织维修人员及时完成;采暖季的集中通气点火工作由各子公司组织维修人员及业务技能强的安检员共同完成。零散点火工作由各子公司根据用户预约情况合理安排就近片区的维修工进行。

(二)服务内容

1.对用户家中的燃气管道、燃气设施及燃气器具的安全状况及用气环境进行检查,确保符合通气点火条件。

2.对用户户内燃气管道的严密性进行试验,试验合格后进行天然气置换。天然气置换合格后,对用户家中的燃气器具进行试点火作业。

3.对用户家中计量表具、安全自闭阀、燃气泄漏报警器及燃气器具运行情况进行检查,确保安全正常工作。

4.向用户讲解计量表具、安全自闭阀、燃气泄漏报警器的使用方法,天然气安全使用常识及注意事项,耐心解答用户提出的相关问题。

5.给用户现场张贴《安全用气温馨提示》,并发放《天然气安全使用手册》及相关安全用气宣传资料。

(三)服务要求

1.各子公司严格按照《通气点火管理规定及操作规程》制度及要求进行通气点火,提前张贴通气点火通知,使广大用户提前悉知。重点对用户户内外管道进行严密性试验及置换,达到合格标准后方可进行通气点火作业,严禁违规操作。

2.各子公司在集中点火量较大时,应确保在维修服务工作完成的情况下合理安排通气点火工作,不得忽视或拖延当日的维修工作。

3.镇村用户厨房布局和用气环境复杂,安全隐患较多,各子公司应切实加强对镇村用户通气点火前隐患点的排查,做到不符合条件的坚决不予通气点火。

4.各子公司应按照公司相关制度及管理规定加强通气点火服务工作开展质量、服务态度等方面的检查和管理,对于检查发现的不按规范程序及要求操作、服务态度差、工作质量不高等情况,按公司相关制度规定进行处理。

六、安全宣传

(一)开展方式

安全宣传工作重点通过点火、安检、维修等各项服务环节及现场宣传活动,切实做好对广大用户面对面的安全宣传教育工作;通过发放安全宣传资料、张贴安全警示贴及悬挂安全宣传牌进一步强化安全宣传教育;同时借助电视、广播、媒体、微信、网络等渠道,开展多种形式的安全宣传活动。

(二)服务内容

1.向用户宣传天然气的基本知识及性质。

2.向用户介绍主要燃气设施及用途,以及天然气安全使用常识及注意事项。

3.向用户介绍天然气日常检漏的方法。

4.告知用户燃气中毒、泄漏、起火、爆炸后的应急处置措施。

5.告知户内装修时的注意事项以及禁止行为。

6.向用户介绍各类燃气器具的安全使用条件及常识,各类燃气器具的使用年限及判废标准。

7.向用户宣传国家和地方银河网app官网有关安全设施的使用、更换、定期检定以及安全用气等的规定。

(三)服务要求

1.各子公司制定《年度用户安全宣传计划》,计划应包括日常安全宣传、集中专项安全宣传以及其它形式的安全宣传等内容,并严格按照计划开展用户安全宣传工作。

2.用户安全宣传教育工作的开展要利用多种途径及形式,每一次的集中专项宣传教育,要求有计划、有组织、有过程、有总结,注重开展的实效性。

3.相关业务部门严格按照各项工作开展要求向用户做好面对面的安全宣传教育,发放各类安全宣传资料,张贴各类安全宣传品。

4.对各小区/镇村及非居民用户现已悬挂或张贴的各类宣传品定期进行检查维护,对于缺失或者破损等情况及时进行补充或更换。

七、其它

本管理办法自下发之日起执行,公司原2019年下发的服务方案自行废止。

 



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